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「NIPPON 〜到来した平成の開国〜」 第3回 NIPPON 隠れた外国人マーケット


読者の皆さん、こんにちは。

ランゲージワン株式会社で多言語コンタクトセンターの企画営業をしている高橋恵介(48)です。

日本における言語のバリアフリーを目指して、この分野で活動すること約25年。日本に住む外国人の悲喜こもごもを見てまいりました。

連載第3回目の今回は、私が多言語コールセンターに関わったきっかけについて綴ってみたいと思います。

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在住外国人マーケットの発見
2006年、富山県で仕事をしていた時でした。光ファイバーのインターネットサービスの営業をしていた際、外国人が集住している地域を見つけました。

その地域の或るマンションには、一年程前に光ファイバーのマンション用設備が設置されており、申し込みさえすれば、より速く、より安いインターネットサービスが利用出来るようになっていました。ところが、このマンションには32世帯あるのですが、1件の申し込みもなく、全ての世帯で割高のADSLサービスを使っていたのです。

私は、一軒一軒訪問して光ファイバーサービスの案内をしようとしましたが、出てきた人たちは、みな外国人。しかも英語は通じず、日本語もほとんど理解出来ません。よく聞いてみると、ブラジル人でした。そこで、当時ブラジル領事館に勤務していた友人に協力を仰ぎ、その場で携帯電話越しに通訳をしたもらったところ、「そんなに良いサービスが使えるようになっていたとは知らなかった」と次々と新サービスの申し込みをしてくれました。

それまで、そのマンションには日本人の営業担当者が何度も行っており、掲示板などにも新サービス案内のポスターが貼ってあり、案内パンフレットも何度か配布されていましたが、住民は日本語がわからないため、最新のサービスが1年間もの間、全く使われていなかったのです。3日間でそのマンションの全世帯を訪問したところ、全世帯が申し込みをしてくれました。隠れた「外国人マーケット」の発見です。

早速、外国人にターゲットを絞った営業施策を計画し、実行したところ、富山県では異例の成果を上げることが出来ました。

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隠れた外国人マーケットの発掘
これまで、私はボランティアとして外国人のサポートをする機会が多くありましたが、自治体やNPOをベースとした外国人サポートの持続性について、少々限界を感じていました。この富山での経験で、ビジネスとして外国人サポートをするヒントを得ました。

日本ではその頃、外国人が顧客として捉えられておらず、日本語を理解しない外国人は、日本人が当たり前に利用している最新のサービスを利用出来ないという状態がありました。その一例が、富山での光ファイバーインターネットサービスです。当時、大手通信会社では、在住外国人マーケットは取り残されたマーケットとなっていました。中部地方を中心として、日系ブラジル人が30万人以上住んでいましたが、特別な施策は何も行われていませんでした。

そこで、外国人を顧客層として捉えた営業施策を進めることによって、持続可能な外国人サポートが出来るのではないか、と考えました。そこで大手通信会社と協議し、外国人営業に特化した営業会社を設立することになりました。外国人スタッフが20名ほど在籍するコールセンターを渋谷に開設し、愛知県、静岡県、滋賀県などの外国人集住地域に、集中的に電話営業を開始しました。当時、日本人に対しての電話営業の獲得率が1%であったのに対し、外国人に対する電話営業の獲得率は20%となり、極めて成果の高い営業施策となりました。その後、全国に営業地域を拡大し、順調に業績を伸ばしていきました。リーマンショックがおきるまでは・・・。

(つづく)
| NIPPON 〜到来した平成の開国〜 | 18:00 |

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